พลังของซอฟต์แวร์การจัดการการบริการลูกค้าที่ดี

โดย อันตอน อูสธุยเซน

สิ่งที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณคือลูกค้าของคุณ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าช่วยให้คุณสามารถสนับสนุนและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ซอฟต์แวร์การจัดการการบริการลูกค้า (CSM) เป็นรากฐานในการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าควรใช้โซลูชันการบริการลูกค้าแบบใด นี่คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วน

ประการแรก ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคืออะไร?

มีสายเข้า ลูกค้าของคุณไม่พึงพอใจ พนักงานต้อนรับรุ่นน้องของคุณจดชื่อและเบอร์โทรของพวกเขาลงบนกระดาษ โทรศัพท์ไม่ว่าง เธอจึงรับสายอีกห้าสาย จากนั้นไปซื้อกาแฟ ตอบอีเมล เลื่อนดูฟีดในโทรศัพท์ และจำกระดาษได้ ซึ่งพนักงานทำความสะอาดก็โยนทิ้งไปตอนจัดของ สายหลุด. เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการการบริการลูกค้าช่วยให้คุณสามารถติดตามข้อซักถาม คำขอ การสื่อสาร และปัญหาของลูกค้า โดยนำการสนทนาและข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีที่ตอบคำถามเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ภายในจากพนักงาน มีสายเข้าและตั๋วงานถูกเปิด รายละเอียดของพนักงานอยู่ในฐานข้อมูลแล้ว ดังนั้นการกรอกข้อมูลในช่องต่างๆ จึงปราศจากข้อผิดพลาดและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ช่างเทคนิคจะได้รับมอบหมายให้ดูแลตั๋วงาน การโทรจะสิ้นสุดลง และทั้งเจ้าหน้าที่และช่างเทคนิคจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมหมายเลขตั๋วบริการ การติดตามผล การยกระดับ ทรัพยากร และวิธีแก้ปัญหาทั้งหมดหลังจากนั้นจะถูกเพิ่มลงในตั๋วงาน ทุกครั้งที่พนักงานโทรมาในอนาคต จะสามารถแจ้งประวัติปัญหาและแนวทางแก้ไขที่ผ่านมาทั้งหมดได้เพียงปลายนิ้วสัมผัสของคอลเซ็นเตอร์ ช่วยให้พวกเขาตอบกลับได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

การดูแลส่วนบุคคลเพียงกดปุ่ม

เหตุใดเครื่องมือบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ด้วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คุณสามารถจัดการทรัพยากร ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ เช่น การบริการภาคสนาม การทำสัญญา การจัดการต้นทุนงาน การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน การจัดการทรัพย์สิน การบริการยานพาหนะ การบริการอุปกรณ์ หรือการสนับสนุนลูกค้า

ช่วยให้คุณประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย ติดตามผลกำไร เพิ่มผลผลิต และที่สำคัญที่สุดคือปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภทจะได้รับประโยชน์จากแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า ตั้งแต่องค์กรข้ามชาติที่สนับสนุนบริษัทอื่นๆ หลายล้านแห่งในหลายภาษา ไปจนถึงธุรกิจผู้บริโภคขนาดเล็กที่ต้องการตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องจ้างบุคลากรสนับสนุนจำนวนมาก

ต่อไปนี้คือคุณประโยชน์หลักบางประการของโซลูชันผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

1. ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ตัวแทนบริการที่มีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อให้การตอบกลับลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว และมอบบริการที่ดียิ่งขึ้น ลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงลูกค้าประจำ ซึ่งหมายถึงการใช้จ่ายทางการตลาดน้อยลงเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ และปรับปรุงคุณค่าของแบรนด์
2. ปลดปล่อยการบริการตนเอง ข้อมูลประวัติที่ได้รับจากแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของคุณช่วยให้คุณเร่งและปรับปรุงการสร้างและการจัดการฐานความรู้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของตัวแทน และมอบทรัพยากรที่ลูกค้าต้องการเพื่อเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
3. ให้อำนาจกับตัวแทนบริการ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ต้องการได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ ปรับปรุงการทำงานร่วมกัน และประหยัดเวลาและทรัพยากร
4. รองรับความสามารถในการปรับขนาด ธุรกิจต่างๆ มาถึงจุดที่สเปรดชีตและการบันทึกข้อมูลด้วยตนเองไม่เพียงพอสำหรับการสื่อสารการบริการลูกค้าที่โปร่งใสและการสื่อสารที่เข้าถึงลูกค้า ซอฟต์แวร์การจัดการการบริการลูกค้าให้ความคล่องตัวทางธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
5. ช่วยให้ทีมเล็กๆ ทำงานได้มากขึ้นและเร็วขึ้น พลังของการ ‘ตอบกลับครั้งแรก’ อย่างรวดเร็วเป็นหนึ่งในผู้มีอิทธิพลที่สำคัญที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจยังคงสามารถทำงานได้ดีโดยมีตัวแทนน้อยลงโดยใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ช่วยให้ตัวแทนแต่ละรายสามารถทำงานได้มากขึ้น

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจ

สำหรับ SMEs

ด้วยการทำงานตามปกติทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ติดตามการบริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองต่อลูกค้า

• โซลูชันซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณสามารถจัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายตั๋วงาน รวมถึงติดตามการอัปเดตและความคิดเห็นที่ได้รับและตอบกลับ
• ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่รวมเข้ากับ ERP ของคุณช่วยให้ตัวแทนมีบริบทที่ดีกว่าการสื่อสารทางอีเมลเพียงอย่างเดียว ประวัติการโต้ตอบกับลูกค้า ประวัติการซื้อ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ จะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ
• การสมัครจองตั๋วงานบริการสามารถกำหนดนโยบาย SLA และช่วยให้ตัวแทนของคุณทำตามกำหนดเวลาได้ การส่งต่อไปยังผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนอาวุโสก็สามารถทำได้เช่นกัน หากพวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงเวลา หรือหากลูกค้าต้องการการดูแลในระดับอาวุโสมากขึ้น
• โซลูชันการจัดการการบริการลูกค้าที่ดีช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนหลายรายไม่ได้แก้ไขปัญหาเดียวกันในเวลาเดียวกัน และลูกค้าไม่ได้รับการตอบกลับที่แตกต่างกัน

สำหรับองค์กรและวิสาหกิจ

โซลูชันการบริการลูกค้าในอุดมคติสำหรับธุรกิจระดับองค์กรคือโซลูชันที่ช่วยให้ให้การสนับสนุนลูกค้าในวงกว้างโดยไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัว อีกทั้งยังต้องส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกต่างๆ

• แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าจะจัดการตัวแทนที่พร้อมให้บริการอย่างชาญฉลาดตามโซนเวลา สถานที่ กะ และภาษา เพื่อให้แน่ใจว่าตั๋วจะเข้าถึงตัวแทนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุด
• ตามหลักการแล้ว มันจะทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันแบ็คออฟฟิศ เครื่องมือการเรียกเก็บเงิน โซลูชันการชำระเงิน และเครื่องมือภายในและบุคคลที่สามอื่นๆ ของคุณได้อย่างราบรื่น
• การบริการลูกค้าที่ดีหมายความว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณต้องการข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ประวัติการขายและการบริการของคุณ โซลูชันการบริการลูกค้าระดับองค์กรของคุณควรปรับปรุงการทำงานร่วมกันในทุกแผนก เพื่อให้สามารถแก้ไขคำขอได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทำไม CSM ถึงต้องการ ERP

ระบบ ERP คือแอปพลิเคชันที่รวมข้อมูลทางธุรกิจเพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักได้รับข้อมูลแบบบูรณาการที่พวกเขาต้องการเพื่อทำงานได้ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกระบบ ERP จะมาพร้อมความสามารถในการจัดการบริการลูกค้า (CSM) แม้ว่าการบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นมักจะได้รับการสนับสนุน แต่จำเป็นต้องเพิ่มโซลูชันจำนวนมากโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมต่อโมเดล

BOS ERP นำเสนอฟังก์ชัน CSM ในตัวที่ผสานรวม ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณมีอำนาจที่ต้องการในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศและเป็นส่วนตัว ด้วยความสามารถในการสร้างตั๋วงาน การติดตามการสื่อสาร การรายงาน การปรับแต่ง และการจัดการโครงการ BOS ERP นำข้อมูลแบ็คออฟฟิศและแผนกต้อนรับส่วนหน้าของธุรกิจของคุณมาไว้ในระบบเดียว

คุณต้องการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเมื่อใด

ซอฟต์แวร์การจัดการการบริการลูกค้าที่ดีนั้นดีพอๆ กับการมีพนักงานอีกคนในทีมของคุณ คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น ด้วยอัตราที่เร็วขึ้น และผลลัพธ์ที่มีคุณภาพดีขึ้น

ทันทีที่ฐานลูกค้าของคุณเติบโตจนถึงจุดที่คุณไม่สามารถตามทันได้ – หรือแย่กว่านั้น คุณกำลังทำผิดพลาดอันมีค่าใช้จ่ายสูง – ถึงเวลาที่ต้องขอความช่วยเหลือจากซอฟต์แวร์

โซลูชันการบริการลูกค้าประเภทต่างๆ

ลูกค้าสามารถเป็นภายในและภายนอกได้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายในของคุณมีความสำคัญพอๆ กับการขายที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาและศูนย์บริการสนับสนุนของคุณ มีหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณได้

• แชทสด . ซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าทางออนไลน์แบบเรียลไทม์ – โดยทั่วไปจะมาจากเว็บไซต์ นี่เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนการขายและการสอบถาม แชทบอทยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้ฐานความรู้ของคุณเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยจนกว่าเจ้าหน้าที่จะพร้อมให้บริการ
• การสนับสนุนทางโทรศัพท์ การพูดคุยกับบุคคลทางโทรศัพท์โดยตรงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการแก้ปัญหาของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปัญหาที่มีเดิมพันสูง น้ำเสียง สัมผัสส่วนตัว และทักษะด้านบุคคลที่เป็นที่ต้องการอย่างมาก หมายความว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถเป็นทรัพย์สินอันล้ำค่าของบริษัทได้ ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะทางสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดใหญ่มีฟังก์ชันการทำงานสูง บันทึกการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ การเปิดตั๋วงานอัตโนมัติ และอื่นๆ อีกมากมาย ทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีขนาดเล็กกว่าสามารถใช้โซลูชันการจัดการการบริการลูกค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้
• อีเมล . อีเมลเป็นหัวใจสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าภายนอกหรือภายใน ทีมทรัพยากรบุคคล บัญชีเงินเดือน หรือไอทีสามารถใช้ซอฟต์แวร์ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อตอบอีเมลถึงพนักงานเต็มเวลาและนอกเวลา
• ฐานความรู้ . ทีมสนับสนุนสามารถส่งเสริมให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้โดยนำเสนอฐานความรู้ สภาชุมชน หรือเวปไซด์ของลูกค้า ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบที่จะพยายามค้นหาปัญหาด้วยตนเอง ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามทั่วไป ซึ่งสามารถอัปเดตฐานความรู้เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้น
• วิดีโอแชท ขณะนี้แอปอย่าง Zoom และ Google Meet มีความเท่าเทียมในหลักสูตรนี้ เนื่องด้วยสถานการณ์โควิด และทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง คุณสมบัติต่างๆ เช่น การแชร์หน้าจอและการเรียกดูร่วมกันทำให้ปัญหาของลูกค้าชัดเจนขึ้น และให้ตัวแทนบริการมีอิสระมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคจากระยะไกล
• การส่งข้อความทางมือถือ การสนับสนุนลูกค้าการรับส่งข้อความผ่านมือถือส่วนใหญ่จะใช้สำหรับการติดตามผลิตภัณฑ์ การเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ และการนัดหมายตามกำหนดการ

สิ่งที่ต้องระวังในโซลูชันการจัดการการบริการลูกค้า

เมื่อพิจารณาการลงทุนในโซลูชัน CSM จำเป็นต้องมีองค์ประกอบหลักหลายประการ

ตามหลักการแล้ว CSM ควรสื่อสารกับ ERP หรือระบบธุรกิจของคุณ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้รับความชัดเจนและบริบทสำหรับคำถามของลูกค้า

วิธีแก้ปัญหาที่ราบรื่นที่สุดคือการค้นหาแอปพลิเคชัน CSM ที่เป็นส่วนหนึ่งของระบบ ERP อยู่แล้ว โซลูชัน ERP เช่น BOS ERP ผสานรวมธุรกรรมและข้อมูลแบ็คออฟฟิศและส่วนหน้าไว้ในระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

คุณสมบัติหลักเหล่านี้มีความสำคัญต่อแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ

1. การออกตั๋ว คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของโซลูชันผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าคือระบบตั๋วที่จัดระเบียบ ทีมบริการลูกค้าสามารถใช้ระบบตั๋วเพื่อจัดระเบียบคำถาม ข้อร้องเรียน และการสนทนาเป็น “ตั๋ว” แต่ละรายการ ซึ่งสามารถมอบหมายและจัดการได้ ความเข้มงวดและการจัดหมวดหมู่เป็นคุณลักษณะที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการจัดลำดับความสำคัญและการกำหนดการโทรมีความถูกต้อง
2. การติดตามการสื่อสาร ฟังก์ชันนี้ช่วยให้สามารถจัดเก็บและติดตามการสนทนาระหว่างแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับตั๋วได้ในตั๋วใบเดียวกัน คุณสมบัตินี้ยังอาจรวมถึง:
   • บันทึกภายใน
   • การมอบหมายการตอบสนอง
   • การตรวจสอบสถานะ
   • วันที่ครบกำหนด
   • เส้นทางการยกระดับ
   • นโยบายและขั้นตอนการจัดเก็บ
3. ฟังก์ชันการจัดการโครงการที่ใช้ร่วมกัน สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันและติดตามโครงการด้วยความช่วยเหลือจากความสามารถในการจัดการโครงการ สิ่งนี้ทำให้ทุกคนตระหนักถึงงานและสถานะตลอดเวลา และกำจัดการตอบกลับซ้ำซ้อน
4. การติดตามและการรายงานลูกค้า โซลูชัน CSM ของคุณควรส่งข้อมูลอัปเดตรายวันให้กับลูกค้าของคุณตลอดจนผู้จัดการเกี่ยวกับตั๋วที่เปิด เลยกำหนด และอัปเดต คุณสามารถวิเคราะห์ประวัติลูกค้า พฤติกรรม และตัวชี้วัดการบริการได้ การรายงานนี้ถือเป็นสิ่งสำคัญหากคุณหวังที่จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผล เนื่องจากจะให้ความชัดเจนว่ามีการเปิดตั๋วกี่ใบ จัดการตั๋วเหล่านั้นเมื่อใด และลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์มากน้อยเพียงใด ตามหลักแล้วคุณต้องการเห็นสิ่งนี้ในกราฟและรายงานอัตโนมัติ
5. การปรับแต่ง ซอฟต์แวร์สนับสนุนระดับองค์กรช่วยให้สามารถปรับแต่งโปรแกรมช่วยเหลือของคุณเพื่อทำให้แบรนด์ของคุณมีความต่อเนื่อง และทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนของพวกเขาราบรื่น แอปจัดการลูกค้าฟรีบางแอปอนุญาตให้กำหนดค่าได้ แต่การปรับแต่งมักจะเป็นฟีเจอร์ที่ต้องเสียเงินซึ่งคุ้มค่ากับการลงทุน
6. บูรณาการ ตามหลักการแล้ว คุณต้องการให้โซลูชัน CSM เป็นส่วนหนึ่งของ ซอฟต์แวร์ธุรกิจของคุณหรือระบบ ERP หากไม่เป็นเช่นนั้น อย่างน้อยที่สุดก็ควรสามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ธุรกิจที่คุณมีอยู่ได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถดูข้อมูลลูกค้าและทรัพย์สินทั้งหมดได้ในหน้าจอเดียวเพื่อเร่งการให้บริการ

บทสรุป

หากทีมสนับสนุนของคุณจมอยู่กับคำถาม หงุดหงิดกับระบบที่ช้าและล้าสมัย และล่าช้าเนื่องจากงานหนักของผู้ดูแลระบบด้วยตนเอง ถึงเวลาอัปเกรดซอฟต์แวร์ธุรกิจของคุณแล้ว

โซลูชัน CSM และ ERP ที่ผสานรวมเป็นหนทางข้างหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ปกป้องแบรนด์ของคุณ และเพื่อให้ตัวเองมีโอกาสต่อสู้ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง
ทีมต่างๆ ทั่วโลกไว้วางใจ QuickEasy BOS ไม่เพียงแต่สนับสนุนกระบวนการของตนและให้อิสระแก่พวกเขาในการทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นแต่ใช้น้อยลง แต่ยังสำหรับการจัดการบริการ การออกตั๋ว และการรายงานอีกด้วย BOS ERP บนระบบคลาวด์ ปรับขนาดได้ มีความยืดหยุ่นสูง และราคาไม่แพง มอบความสามารถ CSM ในแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าสามารถจัดการได้ และการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นได้

รับสิ่งที่ดีที่สุดในโซลูชัน ERP และ CSM

ติดต่อเราวันนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับความต้องการของคุณ!