พลังของซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้าที่ดี

โดย Anton Oosthuizen

สิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจคุณคือลูกค้า ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าช่วยให้คุณสนับสนุนและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้น ซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้า (CSM) คือรากฐานที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าควรใช้โซลูชันบริการลูกค้าแบบไหน นี่คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วน

ก่อนอื่น ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคืออะไร?

มีสายเข้ามา ลูกค้าของคุณไม่พอใจ พนักงานต้อนรับรุ่นน้องจดชื่อและเบอร์โทรของลูกค้าลงบนกระดาษแผ่นหนึ่ง โทรศัพท์ยังไม่ว่างจึงต้องรับสายอีกห้าสาย จากนั้นไปชงกาแฟ ตอบอีเมล เลื่อนดูฟีดในโทรศัพท์ แล้วจึงนึกถึงกระดาษแผ่นนั้นได้ ซึ่งพนักงานทำความสะอาดได้ทิ้งไปแล้วตอนจัดโต๊ะ สายนั้นหายไป เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้าช่วยให้คุณติดตามคำถาม คำขอ การสื่อสาร และปัญหาของลูกค้าได้ โดยรวมบทสนทนาและข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบเดียว

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีที่รับคำถามเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ภายในจากพนักงาน เมื่อมีสายเข้ามา ระบบจะเปิดตั๋วงานขึ้น รายละเอียดของพนักงานมีอยู่ในฐานข้อมูลอยู่แล้ว การกรอกข้อมูลจึงไม่มีข้อผิดพลาดและทำได้รวดเร็ว ช่างเทคนิคจะถูกมอบหมายให้ดูแลตั๋วงาน สายจบลง และทั้งพนักงานและช่างเทคนิคจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมหมายเลขตั๋วบริการ การติดตามผล การส่งต่อ ทรัพยากร และการแก้ไขปัญหาทั้งหมดหลังจากนั้นจะถูกเพิ่มเข้าไปในตั๋วงาน ทุกครั้งที่พนักงานคนนั้นโทรเข้ามาในอนาคต ประวัติปัญหาและวิธีแก้ไขทั้งหมดจะพร้อมให้ศูนย์บริการเรียกดูได้ทันที ทำให้ตอบสนองได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การดูแลแบบเฉพาะบุคคล เพียงปลายนิ้วสัมผัส

ทำไมเครื่องมือบริการลูกค้าจึงสำคัญมาก

ด้วยระบบบริหารจัดการบริการลูกค้า คุณสามารถบริหารทรัพยากร สินค้า และบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ เช่น งานบริการภาคสนาม งานตามสัญญา การบริหารต้นทุนงาน การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน การบริหารทรัพย์สิน บริการยานพาหนะ บริการซ่อมบำรุงอุปกรณ์ หรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ช่วยประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย ติดตามความสามารถในการทำกำไร เพิ่มผลิตภาพ และที่สำคัญที่สุดคือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภทได้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มบริการลูกค้า ตั้งแต่องค์กรข้ามชาติที่สนับสนุนบริษัทอื่นนับล้านแห่งในหลายภาษา ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องจ้างพนักงานสนับสนุนจำนวนมาก

นี่คือประโยชน์หลักบางประการของโซลูชันบริหารจัดการบริการลูกค้า

• ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น เจ้าหน้าที่บริการที่มีข้อมูลและเครื่องมือที่จำเป็นในการตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วและเฉพาะบุคคล จะให้บริการที่ดีกว่า ลูกค้าที่พอใจหมายถึงลูกค้าที่ภักดี ซึ่งหมายถึงค่าใช้จ่ายด้านการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ที่น้อยลง และมูลค่าแบรนด์ที่ดีขึ้น
• ปลดปล่อยศักยภาพการบริการตนเอง ข้อมูลย้อนหลังที่ได้จากแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของคุณช่วยให้สร้างและจัดการฐานความรู้ได้เร็วขึ้นและราบรื่นขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ และให้ทรัพยากรที่ลูกค้าต้องการเพื่อใช้สินค้าหรือบริการของคุณได้อย่างเต็มที่
• เสริมศักยภาพเจ้าหน้าที่บริการ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ต้องการได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ เพิ่มความร่วมมือ และประหยัดเวลาและทรัพยากร
• รองรับการขยายตัว ธุรกิจจะมาถึงจุดที่สเปรดชีตและการบันทึกข้อมูลด้วยมือไม่เพียงพอต่อการสื่อสารบริการลูกค้าที่เฉพาะบุคคลและโปร่งใส ซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้าให้ความคล่องตัวที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางแก่ธุรกิจ
• ทำให้ทีมงานขนาดเล็กทำงานได้มากขึ้นและเร็วขึ้น พลังของ 'การตอบกลับครั้งแรก' ที่รวดเร็วเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจยังคงทำงานได้ดีแม้มีเจ้าหน้าที่น้อยลง ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนทำงานได้มากขึ้น

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าดีต่อธุรกิจ

สำหรับ SME

ด้วยการทำงานประจำวันให้เป็นอัตโนมัติทั้งหมด ซอฟต์แวร์ติดตามบริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าได้อย่างเต็มที่

• โซลูชันซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณจัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายตั๋วงาน รวมถึงติดตามการอัปเดตและความคิดเห็นที่ได้รับและตอบกลับไปแล้ว
• ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เชื่อมต่อกับ ERP ของคุณ ให้บริบทที่ดีกว่าการสนับสนุนผ่านอีเมลเพียงอย่างเดียว ประวัติการติดต่อ ประวัติการซื้อ และข้อมูลสำคัญอื่น ๆ จะให้ทุกสิ่งที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณต้องการ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ
• แอปพลิเคชันตั๋วบริการสามารถกำหนดนโยบาย SLA และช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานตรงตามกำหนดเวลา และยังสามารถส่งต่อไปยังผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนระดับสูงได้ หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทันเวลา หรือลูกค้าต้องการความใส่ใจจากผู้บริหารระดับสูงกว่า
• โซลูชันบริหารจัดการบริการลูกค้าที่ดีจะช่วยให้เจ้าหน้าที่หลายคนไม่ทำงานซ้ำซ้อนกับปัญหาเดียวกันในเวลาเดียวกัน และลูกค้าจะไม่ได้รับคำตอบที่ขัดแย้งกัน

สำหรับองค์กรและบริษัทขนาดใหญ่

โซลูชันบริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่คือโซลูชันที่รองรับการสนับสนุนลูกค้าในระดับใหญ่โดยไม่ลดทอนความเป็นส่วนตัว และยังต้องส่งเสริมความร่วมมือระหว่างแผนกต่าง ๆ ด้วย

• แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าจะบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ที่ว่างอยู่อย่างชาญฉลาดในทุกเขตเวลา สถานที่ กะทำงาน และภาษา เพื่อให้ตั๋วงานไปถึงเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมสำหรับการตอบสนองที่รวดเร็วที่สุด
• ตามหลักการแล้วควรทำงานราบรื่นร่วมกับแอปพลิเคชันฝ่ายหลังบ้านอื่น ๆ เครื่องมือเรียกเก็บเงิน โซลูชันการชำระเงิน และเครื่องมือภายในและของบุคคลที่สามอื่น ๆ
• การบริการลูกค้าที่ดีหมายความว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณต้องมีข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสินค้า ยอดขาย และประวัติบริการ โซลูชันบริการลูกค้าระดับองค์กรของคุณควรเสริมความร่วมมือระหว่างทุกแผนก เพื่อให้คำขอได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทำไม CSM จึงต้องการ ERP

ระบบ ERP คือแอปพลิเคชันที่รวมข้อมูลธุรกิจเข้าด้วยกัน เพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักได้รับข้อมูลบูรณาการที่จำเป็นในการทำงานได้ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกระบบ ERP ที่มีความสามารถด้านบริหารจัดการบริการลูกค้า (CSM) แม้จะมักรองรับการเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์บุคคลที่สาม แต่หลายโซลูชันต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายต่อโมดูลเพิ่มเติม

BOS ERP มีฟังก์ชัน CSM ในตัวที่เชื่อมต่อครบวงจร มอบพลังที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณต้องการเพื่อส่งมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเฉพาะบุคคล ด้วยความสามารถด้านตั๋วงาน การติดตามการสื่อสาร การรายงาน การปรับแต่ง และการบริหารโครงการในตัว BOS ERP รวมข้อมูลฝ่ายหลังบ้านและฝ่ายหน้าบ้านทั้งหมดของธุรกิจคุณไว้ในระบบเดียว

เมื่อไหร่ที่คุณต้องการซอฟต์แวร์บริการลูกค้า?

ซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้าที่ดีก็เหมือนกับการมีพนักงานเพิ่มอีกคนในทีมของคุณ คุณจะทำงานได้มากขึ้น เร็วขึ้น และได้ผลงานที่มีคุณภาพดีขึ้น

เมื่อฐานลูกค้าของคุณเติบโตจนถึงจุดที่คุณตามไม่ทัน หรือแย่กว่านั้นคือเริ่มทำผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง ก็ถึงเวลาที่จะนำซอฟต์แวร์เข้ามาช่วย

ประเภทต่าง ๆ ของโซลูชันบริการลูกค้า

ลูกค้าอาจเป็นได้ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ศูนย์บริการภายในของคุณสำคัญไม่แพ้ศูนย์บริการขายและสนับสนุนขาเข้า มีหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณได้

• แชทสด ซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ทางออนไลน์ โดยมากมักเป็นผ่านเว็บไซต์ เหมาะสำหรับการสนับสนุนการขายและคำถามต่าง ๆ แชทบอทก็เป็นอีกวิธีที่ดีในการใช้ฐานความรู้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย จนกว่าเจ้าหน้าที่จะว่าง
• สนับสนุนทางโทรศัพท์ การพูดคุยกับคนโดยตรงทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการแก้ปัญหาลูกค้า โดยเฉพาะปัญหาที่มีความเสี่ยงสูง น้ำเสียง ความใส่ใจส่วนตัว และทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่เป็นที่ต้องการสูง หมายความว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการเป็นทรัพยากรที่ล้ำค่าของบริษัท ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเฉพาะทางสำหรับศูนย์บริการขนาดใหญ่มีฟังก์ชันการทำงานสูง บันทึกสายเพื่อควบคุมคุณภาพ เปิดตั๋วงานอัตโนมัติ และอื่น ๆ ทีมสนับสนุนลูกค้าขนาดเล็กสามารถใช้โซลูชันบริหารจัดการบริการลูกค้าที่ตรงกับความต้องการของตนได้
• อีเมล อีเมลเป็นกระดูกสันหลังของการสนับสนุนลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบริการลูกค้าภายนอกหรือภายใน ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายเงินเดือน หรือทีมไอที สามารถใช้ซอฟต์แวร์บริหารจัดการบริการลูกค้าเมื่อตอบอีเมลให้พนักงานประจำและพนักงานพาร์ทไทม์
• ฐานความรู้ ทีมสนับสนุนสามารถเสริมศักยภาพให้ลูกค้าบริการตนเองได้ ด้วยการเสนอฐานความรู้ ฟอรัมชุมชน หรือพอร์ทัลลูกค้า ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบพยายามหาคำตอบด้วยตนเองก่อน ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย ซึ่งนำไปอัปเดตฐานความรู้เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเวลาว่างมากขึ้น
• วิดีโอแชท แอปอย่าง Zoom และ Google Meet กลายเป็นเรื่องปกติในตอนนี้ ต้องขอบคุณโควิด-19 และช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง ฟีเจอร์อย่างการแชร์หน้าจอและการเรียกดูร่วมกันช่วยให้ปัญหาของลูกค้าชัดเจนขึ้น และให้อิสระแก่เจ้าหน้าที่บริการมากขึ้นในการแก้ปัญหาทางเทคนิคจากระยะไกล
• ข้อความบนมือถือ การสนับสนุนลูกค้าผ่านข้อความบนมือถือส่วนใหญ่ใช้สำหรับติดตามสินค้า เปิดใช้งานสินค้า และนัดหมาย

สิ่งที่ควรมองหาในโซลูชันบริหารจัดการบริการลูกค้า

เมื่อพิจารณาลงทุนในโซลูชัน CSM มีองค์ประกอบหลักหลายอย่างที่จำเป็นต้องมี

ตามหลักการแล้ว CSM ควรเชื่อมต่อกับระบบ ERP หรือระบบธุรกิจที่มีอยู่ของคุณ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนได้รับความชัดเจนและบริบทของคำถามลูกค้า

โซลูชันที่ราบรื่นที่สุดคือการหาแอปพลิเคชัน CSM ที่เป็นส่วนหนึ่งของระบบ ERP อยู่แล้ว โซลูชัน ERP อย่าง BOS ERP รวมรายการและข้อมูลของฝ่ายหลังบ้านและฝ่ายหน้าบ้านไว้ในระบบเดียว

ฟีเจอร์หลักเหล่านี้จำเป็นต่อแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ

• การออกตั๋วงาน ฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดของโซลูชันบริหารจัดการบริการลูกค้าคือระบบตั๋วงานที่เป็นระเบียบ ทีมบริการลูกค้าสามารถใช้ระบบตั๋วงานเพื่อจัดระเบียบคำถาม ข้อร้องเรียน และบทสนทนาให้เป็น "ตั๋วงาน" แต่ละใบ ซึ่งจากนั้นสามารถมอบหมายและดำเนินการได้ ความรุนแรงและการจัดหมวดหมู่เป็นฟีเจอร์สำคัญที่ทำให้การจัดลำดับความสำคัญและการมอบหมายสายถูกต้องแม่นยำ
• การติดตามการสื่อสาร ฟังก์ชันนี้ช่วยให้บทสนทนาระหว่างแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับตั๋วงานถูกจัดเก็บและติดตามในตั๋วงานเดียวกัน ฟีเจอร์ยังอาจรวมถึง: บันทึกภายใน
• การมอบหมายการตอบกลับ
• การติดตามสถานะ
• กำหนดเวลา
• เส้นทางการส่งต่อ
• นโยบายและขั้นตอนที่จัดเก็บไว้
• ฟังก์ชันบริหารโครงการร่วมกัน สมาชิกทีมสามารถร่วมมือและติดตามโครงการด้วยความสามารถด้านบริหารโครงการ ซึ่งช่วยให้ทุกคนรับรู้งานและสถานะตลอดเวลา และขจัดการตอบกลับซ้ำซ้อน
• การติดตามและรายงานลูกค้า โซลูชัน CSM ของคุณควรส่งข้อมูลอัปเดตประจำวันให้ลูกค้าและผู้จัดการเกี่ยวกับตั๋วงานที่เปิดอยู่ ที่เกินกำหนด และที่อัปเดตแล้ว คุณสามารถวิเคราะห์ประวัติ พฤติกรรม และตัวชี้วัดบริการของลูกค้าได้ การรายงานนี้จำเป็นหากคุณต้องการวัดประสิทธิผลและผลิตภาพ เนื่องจากให้ความชัดเจนว่ามีตั๋วงานเปิดกี่ใบ ตั๋วงานเหล่านั้นถูกจัดการเมื่อใด และลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์มากน้อยเพียงใด ตามหลักการแล้วคุณควรเห็นข้อมูลนี้เป็นกราฟและรายงานอัตโนมัติ
• การปรับแต่ง ซอฟต์แวร์สนับสนุนระดับองค์กรช่วยให้คุณปรับแต่งฝ่ายช่วยเหลือของคุณให้เป็นส่วนต่อขยายของแบรนด์ และทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนราบรื่น แอปบริหารจัดการลูกค้าฟรีบางตัวอนุญาตให้ปรับตั้งค่าได้ แต่การปรับแต่งมักเป็นฟีเจอร์ที่ต้องจ่ายเงินซึ่งคุ้มค่าแก่การลงทุน
• การเชื่อมต่อ ตามหลักการแล้วคุณต้องการให้โซลูชัน CSM เป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์ธุรกิจหรือระบบ ERP ของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น อย่างน้อยควรสามารถเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์ธุรกิจที่มีอยู่ได้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณดูข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและทรัพย์สินได้ในหน้าจอเดียวเพื่อเร่งการให้บริการ

สรุป

หากทีมสนับสนุนของคุณกำลังจมอยู่กับคำถามมากมาย หงุดหงิดกับระบบที่ช้าและล้าสมัย และล่าช้าเพราะงานธุรการที่น่าเบื่อ ก็ถึงเวลาอัปเกรดซอฟต์แวร์ธุรกิจของคุณแล้ว

โซลูชัน CSM และ ERP ที่เชื่อมต่อกันคือหนทางข้างหน้าที่จะทำให้ทีมของคุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการทำให้ลูกค้าพอใจ ปกป้องแบรนด์ของคุณ และให้โอกาสต่อสู้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ทีมงานทั่วโลกไว้วางใจ QuickEasy BOS ไม่เพียงเพื่อสนับสนุนกระบวนการทำงานและให้อิสระในการทำงานได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อยลง แต่ยังเพื่อการบริหารบริการ ตั๋วงาน และการรายงาน BOS ERP ที่ทำงานบนคลาวด์ ขยายขนาดได้ ยืดหยุ่นสูง และราคาย่อมเยา มอบความสามารถด้าน CSM บนแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย ทำให้การบริการลูกค้าจัดการได้ และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้จริง

รับโซลูชัน ERP และ CSM ที่ดีที่สุด

ติดต่อเราวันนี้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของคุณ!

ฉันต้องการ CSM และ ERP

← กลับไปที่บล็อกทั้งหมด